海底捞张勇：让员工用双手去改变命运
2013-10-25 企业家精神决定企业格局
最开始，我和我太太，当时还是我女朋友，我最好的同学和他的女朋友四个人合伙，弄了个小火锅店。我没钱，主要是他们三个人的钱，不到一万块钱的投资。我跟大家说，既然是很好的朋友，也就不要说谁的股份多，谁没有股份，就平均分配。但我要立一个规矩，从今天起我就是总经理，什么事情一定要按我说的去做。我当时给了他们一个承诺，一定用五年的时间把资产做到15万，如果做不到，我会赔给他们，他们几个被吓住了。 我做了总经理后，经常开会，讲怎么样把客户抓住。谁如果没有按照我的要求做，也要开会，时间长了他们就有点反感，但基本上还是确立了我在团体的领导地位。后来也有一些冲突，但是都解决得蛮好的。这些其他企业倒是可以借鉴，很多企业都会面临这个问题，合伙人到了后来为了利益闹分家，甚至变成竞争对手，也有因为股东矛盾导致企业倒台的，当然大多数都是健康的。 我不心疼钱，因为你的心胸决定了你对金钱的态度，对同事的关系。你知道你要做大，如果只是想挣一点钱，你就会怕风险，对于一些冲突，就不会那么坚持。有了很高的心胸，我就会把它看成一种资源，投下去，这就是个体企业家的精神。当时我有一个理想，一定要到北京，一定要走远。 西安分店一开始发展得并不顺利，当时赔了三十多万，我合伙人蛮有企业家风范的，他说，他多赔点，我少赔一点。我说那怎么可以？肯定要赔多一点，因为是我在做，结果我赔了18万，他赔了15万。我欠他的钱，很久才还上。 我一直坚持餐饮的营销不是靠广告，口碑也是一种广告。后来很多人问我，你送客人一个菜，或者给他免单，成本怎么算？我说你们都没算广告费。 做企业，不是每一个点都要做好，只要找那么一个点，然后把这点做得特别好，你就成功了。餐饮行业要想生意好，外行人都知道，环境好，服务好，味道好，最好不要钱。来源于官方微信 swdtzq 海底捞就是服务好。火锅生意很不好做，味道上我不能满足所有人的口味，只能尽量满足大多数人的。我们的定位现在一句话就可以说清楚：为朋友、家庭聚会提供一个优质的场所。优质，所以价格偏高，但不是豪华。我不需要打工仔，我需要的是企业家 授权制度很重要。餐饮业是非常难控制的，那个时候还没有信息化，但制度是靠人去执行的，而且这些人都是服务员，你要怀疑，事情就没法做了。给他搭一个平台，充分信任他，把我的事儿变成他的事儿，大家就会很认真去做。授权制度后来更发挥到极致，服务员都可以为客人免单。 授权之后，也有人贪污，但是我一直不想改变这个制度，因为大多数人都是值得信赖的，我的员工在获得信任和平台之后，他们成长很快。我就享受到了授权的甜头，只有授权才是信任员工的表现，可以通过制度来规范，然后它可以带来保证顾客满意度的好处，可以让你的员工觉得自己是主人，一些口头上的话就会变成现实。有些企业家说企业是大家的，但是实际上他并不信任你。我们也说企业是大家的，但是这些话，我是通过授权把它实现，真正变成大家的。 我现在每个月就上几天班，在北京就是开一次例会。我平时很少和分布在各地的大区经理交流，我的电话老不响。海底捞这样维持三年都没问题。我认为，人是不断在失败当中成长的。部门已经专业化了，什么采购、选址这些事情都不归我管，我现在就管人。把双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，这是我们企业的目标，我管这个。一定是把人力资源做好之后，才会去考虑开店的问题。 以前我会把我的想法直接在办公室里传递给大家，后来我亲自挨个去打电话给高层的六个人，再后来用文字，但到最后都会走样。其实天天都在做的翻来覆去的都是顾客满意度、员工辞职和升迁什么的。2000年以后公司有一套东西自己会运转，我觉得很务实，效果也很好。 我理想中的员工并不是能够很好执行的员工。我不需要打工仔，我需要的是企业家。所以我的授权很大，我会让他去做看起来他不会做成功的事情，只有这样他才能改变，因为他没有专业知识，没有资金，没有人脉，只有一双手，你的命运只能靠自己来改变。虽然可能会因为他是一个小孩子，判断不够准确而造成很多损失，但是还是坚持让他们去做，我要让他们明白管理是永远创新型的。要授权我就一定不能去上班，上班我会被气死。做好也是你的事情，不是我的事情。我觉得这很好，我觉得每个企业都应该这样做，而且每个企业都可以做到。人的培养是我们和其他企业最大的区别 餐饮业不需要精英，餐饮业搞的是服务，我们要的是勤奋、诚实、善良的人，做事情认真，这种团队氛围是很好的，我个人是特别看重团队氛围的。 我现在培养人的策略是狠抓人心。我觉得有些管理者把管理的问题夸大了，他为了显示自己的专业性，人为的制定一些不必要的流程。其实有些东西就是实实在在去做的。比如说我的配送体系是按照美国标准做的，车间的温度都是可以控制的，洗菜方式也是机械化的，现代化配送，我多年前就做到了。这些标准化流程和物流体系，只要有钱，都可以做到。但是，人的培养是我们和其他企业最大的区别，不信你去挖一挖，你很难挖得走。 我们有一个政策，凡是店长以下的干部要走，都由人力资源部通过猎头公司帮他联系一个好的工作，这是一个。第二是给八万块钱的安家费。这个政策出来几年了，也撤过好几个店长了，但都还是会留下。对于服务员来说，我觉得这个平台是很好的，每天都有新东西。 以前火锅店只有二三十个员工，闲的时候大家出去玩儿，后来有钱了我就带他们到成都去，去坐翻滚列车，之后就到住在附近的一个员工家去，看到她的父母。慢慢就形成了员工家访制度。 我能做到员工有什么事情，都很真诚的去管。我说话，绝对没有人敢不听我的，但我的亲和力很强。比如说某个大区经理或店长犯了错误，张大哥很关心你的成长，要给你讲一下，但我的时间很宝贵，你要坐飞机到成都来。因为是你犯错误，机票你得自己掏，咖啡钱、住宿费也得你掏吧。所以，我们有一个喝咖啡制度。我也知道，我必须要有足够的能力，因为做得不妥员工也会对我提意见。 我们的干部都是从最低做起来的，这与别的公司是不一样的，它的员工感受不到这种关怀。我们有工作总结，但不叫工作总结，叫 “三思而行”，就是从他的难点出发，思危，思退、思进。我在这方面创新很厉害的。 我们店长以上的干部基本上不流动，就是大堂经理以上现在流动性都很少，一年也就那么几个。服务员每个月的流动是10%左右，这在国内的餐饮业算是好的。 所有的服务员都有升职的机会，除了个别的职位比如工程师，连总会计师都是从服务员培养的。我们是家族企业，高层结构很稳定，所以为了员工的晋升，就要不断的扩张。来源于官方微信 swdtzq 做到A级店，就有资格调动人员了，意味着你可以选一个后备干部做助手，等你觉得他可以了，就可以申请人力资源部来验收，看他把握的工作方法，就是怎么样对员工，怎么样家访，怎么样跟顾客沟通，怎么抓客户，如果他已经掌握了这些技巧，公司就会正式任命这个人为店长，然后你就可以到新的店去了。如果你把这个故事重复两遍，你就是小区经理，意味着你可以配司机了，配保姆了，配人员了。 我们用各种方式推动员工不断的创新。比方我们成都的店有三块板，一个黄色，一个黑色，一个是红色的，如果你的部门没有创新，我就会把你的名字放在黑板上；如果你的部门有新点子，但是不能全公司推广，只能在一个区推广，我就会把你放在黄板上；如果你的创意被用到全公司，你的名字就会在红板上。名字在黑板上，我天天都能看见，这其实是挺可怕的。现在黑板上都没人了。 我还有一个创新委员会，由大区总经理组成，创意收集之后会报给委员会，委员会再进行筛选，好东西就在全国推广。我的目标就是按部就班的做 我觉得我既然能够把一个四人公司变成一个几千人的公司，也能够把几千人的公司变成几万人的公司，道理很简单，就是一个重复的过程。而公司到了一定的规模，为了保持服务水准，就要把人力体系控制住，我们有一个务实有效的绩效考核体系，非常严格。 建立流程和制度，是一个企业必须的，而设计一个完善的流程和规范的制度，相对来讲其实蛮容易的。难在执行。如果一个领导者很公正，有责任心、善心和爱心，那你的队伍一定能带好。我必须通过理想、责任感，尽量遏制他的私心，这中间，务实的绩效考核是关键，一定要准确评价出哪一个店做得好，哪个店做得不好，不能被蒙蔽。 我基本的思想已经形成，就是双手改变命运。我本人就是这样，我的目标是就这样按 部就班的做，认认真真的做。因为我根本不羡慕那些上市的，或者身价多少的人，不是吃不到葡萄说葡萄酸，我确实觉得这个东西对我没有意义。
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